8月9日，2023博鳌房地产论坛系列活动在海南举行，会议主题为"突围大变局"。合景悠活集团首席执行官王建辉以"物业的数字化重生"为主题发表演讲。

(资料图片仅供参考)

他提到，物业服务正在跟随客户生活习惯的变迁，催生着企业对服务升级。

"事实上，今天物业行业的竞争某种意义上来讲比地产和其它行业竞争更大，因为它是一个存量市场，特别是当地产总体增量下行的时候，存量市场的竞争就会更加激烈。"王建辉说到。

所以到今天为止整个行业面临的挑战需要我们去克服。怎么克服？王建辉称，唯一的路径就是向新而生，向数字要力量，它的抓手是新业务和新服务。

对于物业行业正在数字重生，他提出三个核心观点：

首先，他认为，数字触点将会进一步优化对客服务。"如果我们用服务设计的视角去看今天每一家公司提供的服务，核心我们看重三个触点：人际触点、物理触点、数字触点。今天数字化的时代，数字触点非常关键，因为客户已经数字化，他正在和我们在手机上用数字化的方式交互，所以在这一点上一定会重新优化我们的对客服务。"

此外，王建辉提到，随着行业和公司数字化程度的提升，数字运营将会激发组织变革。"过往我们是一个科层制的，从集团，城市、区域、项目群再到项目，未来会进一步扁平，我们觉得未来有两个核心关键，组织扁平，共享服务是组织未来的常态，而员工自驱和简单规则是员工这一侧非常明显的变化。数字重生的第二个维度是我们未来的组织形态会发生很大的变化。"

"第三，随着数字协同的进一步构建，我们认为会形成全新的生态。分为三个方面：第一，工作内容越来越广泛，不再是原来传统的地产、物业，围绕着社区生活大量的服务会在底层构建。第二，不同业态之间会形成数字协同，而在未来不同公司之间也会产生协同交付。"

他再次强调，数字重生是行业面向未来重要的机会。"核心抓手就两个，一是如何让服务过程当中信息流零成本运转，第二是如何让每一个服务都是站在客户的角度去做客户旅程，去做服务设计。"

到今天为止，当行业面临新的变化和新的机遇，王建辉认为要用三个"huan xin"来改变。

他直言，第一个是"换芯"，所有的同行都应该切换芯片，用不同的视角看自己的行业，就像原来的电脑升级一样，换芯片意味着我们用不同的视角，比如经济学、互联网思维，来看整个的行业和公司公司，换芯意味着具有全新的机会，去构建新的竞争能力。

"第二个是唤心，唤醒服务初心，服务行业把行活做好是本份；第三是焕新，我们今天不仅仅是数字化带来的新方式的焕新，它背后意味着整个组织围绕着组织的6要素，整个公司的激励方式、用人方式、组织架构等等全部会发生全新的变化。"

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