在房屋租售市场中，作为沟通交易双方的桥梁，房产经纪企业的重要性不言而喻。但时移世易，随着消费者的对高质量服务的需求日益提升，房产经纪企业也逐渐创新服务品质。

基于对消费者痛点及需求的精准把握，11月20日，我爱我家推出了全新服务"诚"诺体系，主打"如实说"、"提前做"、"主动赔"九字服务真言。

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在我爱我家看来，重塑服务竞争力的第一步，是再次聚焦消费者需求。我爱我家洞察消费者当下差异化的需求，带着真诚的初心，引领行业创新，重塑服务之道。

痛点待解

CIC灼识咨询数据显示，2016年至2021年，通过经纪服务产生的房产交易额由7.6万亿元增长至12.7万亿元，经纪服务的渗透率也由43.2%增长至49.8%。越来越多的消费者选择通过房产经纪公司购置、租赁房屋。

不过，在行业快速发展之下，乱象也在持续滋生。部分从业者的不规范行为为消费者带来了不愉快的体验。

根据我爱我家对消费者诉求进行的调研，消费者对房产经纪服务的痛点主要集中在"房屋信息不真实、不完善"、"交易推进不顺畅、不及时"、"潜在风险不可知、不可控"等三大类问题上。

据广东省消委会出具的房地产中介服务调查报告显示，消费者面临的诸多痛点中，房源信息不实问题最为普遍，部分房产经纪企业或从业者会通过发布虚假房源、发布不实图片、擅自发布个人房源甚至冒充业主等方式增加获客率。

面对消费者的诉求，各地政府也在推出行业规范政策。12月6日，海南省住建厅发布《海南省房地产开发企业和经纪机构信用管理办法（试行）》，将建立信用管理体系，促进房地产市场主体诚信经营。11月16日，珠海市也发布了《珠海市房地产中介信用信息管理办法》，以规范房产经纪企业及从业人员行为。

服务破局

除去政策监督之外，为了更好地满足消费者需求、提升服务满意度，头部房产经纪企业开始寻找破局之道，力图改变行业现状。

基于对消费者实际诉求的洞察，企业开始进行自我革新。

11月20日，我爱我家举办了主题为"无诚意、不承诺"的北京服务承诺升级发布会，推出我爱我家服务"诚"诺体系，对旧有的服务标准进行重新定义，推出差异化的服务理念，提升服务维度。

针对消费者最为关注的信息咨询、服务体验、权益保障三个痛点，我爱我家在新的服务"诚"诺中，主打"如实说"、"提前做"、"主动赔"九字服务真言，以求提升消费者在交易过程中的体验。

据我爱我家集团副总裁、北京我爱我家总经理高晓辉介绍，"如实说"要求经纪人客观介绍真实房源，遵守价格透明原则，并通过银行存管保障客户资金安全；"提前做"要求经纪人想在先、跑在先、办在先，承诺签前查封、房屋筛查、物业欠费均可为消费者先行垫付；"主动赔"不仅包括为交易不成的消费者退佣金、为换租消费者退佣、为续租消费者免佣，还承诺经纪人计算税费有误，补偿消费者差额。

与行业内传统的标准化服务标准相比，我爱我家提出的九字服务真言更加强调服务的深层次、人性化，从多维度解决消费者所关注的问题，直击行业痛点，让服务更有温度。

在高晓辉看来，我爱我家服务"诚"诺升级，旨在重新定义服务标准，推动服务前置化、主动化、客观化。她表示，我爱我家的目标，不是维护服务的底线，而是最大限度上维护消费者利益，从客户角度出发，全心全意为客户着想。

引领革新

对我爱我家而言，此次升级服务承诺不仅是基于对消费者痛点的把握，也是企业长期自我迭代的成果。

作为行业中较早开始进行服务能力建设的企业，早在2003年，我爱我家就提出"阳光交易、透明服务"的理念，陆续推出针对房屋租赁、二手房买卖的各项服务承诺。

而到了2022年，我爱我家服务能力建设进一步加速。今年年初，我爱我家提出重点打造"三个一"工程，即实施"以一流标准升级我爱我家品牌工程"、"一个核心业务系统迭代工程"和"建设全国统一的互联网线上品质服务工程"。此次服务"诚"诺升级项目，就是"以一流标准升级我爱我家品牌工程"的重大举措之一。

在我爱我家集团董事长、总裁谢勇看来，我爱我家始终围绕消费者服务质量进行迭代和升级，以实现消费者体验牵引下的高质量增长。惟其如此，才能更好地承担时代赋予的安居使命。

此外，作为房产经纪行业中的头部企业，我爱我家推进服务承诺升级，不仅能够提升自身的服务能力，也将对整个行业产生影响。

自中央经济工作会议首提"房住不炒"以来，房地产行业逐步构建起了良性循环和健康发展的新格局。作为房地产行业的重要组成部分，房产经纪行业也需要逐步摆脱无序竞争，通过提升服务质量，开展有序良性的竞争。

在北京中介行业协会秘书长赵庆祥看来，我爱我家本次承诺升级，是企业真诚基因的传承与实践，对整个行业的服务品质提升起到正向引导作用，为行业激发更有潜力的商业未来提供了一个可借鉴样板。

对房产经纪企业而言，解决消费者痛点、提升消费者满意度是发展的重要动力之一。我爱我家此次服务"诚"诺升级，在满足消费者的需求、创造更多服务可能之外，也能引导业内企业走向良性竞争，促进行业共同发展。

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