3月23日，2023观点物业大会在广州举行。卓越商企服务集团卓品商务公司副总经理刘婧以"用增值服务重构写字楼附近的能力"为题发表主题演讲。

她谈到，写字楼的本质之一是生产集群，写字楼让社会生产的企业、人才在同一个空间运作，人流、信息流、现金流以及物流都因此而高效运转。但与此同时，从社会宏观角度来看，以写字楼作为代表的工作场景也在发酵一些问题。"我们关注写字楼的时候，也要关注写字楼里的人群，要搭建一个有活力的社群。"

无论是从商业视角还是人文视角，有一个非常重要的交集，就是以人为本。因此，她认为，企业需要重构写字楼"附近"的支持系统。她以卓越商企为例，分享了当带入工作场景以及不同人群的视角后，如何从需求出发进行增值服务设计。

(相关资料图)

目前卓越商企能够为客户提供企业全生命周期的服务产品，其中包括对于企业的行政支持及员工的福利服务。从PM到IFM，从服务场景不断扩充到产品化。她谈到："在这样的服务能力背后，我们认为是基于多样化的客户需求。随着业务能力的不断拓展，对于服务架构、流程的整套逻辑都在被颠覆，这对于企业来说也是一个非常大的挑战。"

她具体解释道，过往我们认为做物业服务是非常标准化的，主要包括安保、保洁、设备、设施的维护。服务逻辑是最小的单元，两级就够了，一端是业务接洽，一端是物业服务。而进入到企业端，我们发现标准化的产品仅能解决企业一部分的需求，其他很多需要是需要去定制的。这就对企业提出了更高的要求，即要快，要细致，又要有温度。

她坦言，当企业进入到IFM的阶段，不仅是对单一客户的服务场景拓展，还链入了很多供应商，加上企业市场占有率在提升，也出现了很多复杂的多线并行，包括需求响应、业务沟通、产品定制、交付保障，以及面向供应商的结算等。在这个过程当中，企业加大了人力的投入，但是也出现了成本倒挂。

"这时我们开始意识到一个数字化平台来连接客户、供应商，以及满足自身运营的必要性。所以卓越商企搭建了一个企业式服务平台，预期是把企业、客户和供应商都链接进来，把所有的能力一开始都链接到这个平台上，但是后来发现对客户的服务未达预期，于是又开始反思客户的增长点到底在哪里？"

同时还衍生出另一个问题，这样一个一站式服务平台到底先从大客户做起还是先从中小客户做起？对此，刘婧直言："可能很多人会觉得肯定是先做大客户，且卓越商企的大客户也占了很大比例，大客户也有丰富的需求资源。但是经验却告诉我们，我们在服务腾讯或是大疆这样的大客户时，在行政外包上往往会面临很多服务商竞争对手，反倒是中小企业才真正需要一站式深度绑定某个服务商，所以这时我们改变了增长策略，转向中小企业客户。"

那么，中小企业客户到底需要什么，企业怎样才能打动中小企业客户？企业开始围绕客户始终不变的需求展开，即客户永远希望有更低的价格、更多的选择以及更快的效率。即现在的大趋势——降本增效。

于是，她谈到，企业开始聚焦三个问题，一是中小企业因体量问题，很难跟大的采购平台有议价能力，但是我们平台整体的起单量能轻松帮助服务的中小企业享受到超值的采购优惠；二是中小企业的行政支持需求并不比大企业更简单，同样也包括办公室租赁、装修、耗材采购、员工福利等大小事项，可是中小企业整体职能配置没有大企业充裕，所以这时平台就可以借鉴我们丰富的供应商集成来实现企业的一站式采购，以提升人效；三是企业会应用网站后台订单管理的功能，通过数据做好成本和效率的优化。

除去企业服务平台助力企业增值服务开展之外，她还提出一个新模式，即近场配套模式。具体来说，就是应用物业服务的业务优势，缩短服务路径、丰富服务内容、提升服务体验，甚至沉淀出企业自有的服务文化。

刘婧表示，近场配套是渗透到终端用户的，所以首先要识别到终端用户到底是谁，需要我们提供什么样的服务。然后要思考企业如何用近场配套叠加线上线下的能力，为客户打造配套场景。

同时，在近场配套模式落地过程中，不能忽视的是物业服务本身，物业管理是与写字楼用户互动和直接服务的触点，需要通过近场配套的服务型产品，与物业服务的效率做叠加，共同构建服务支持系统。

最后她表示，观念还是回归本质，即以用户视角构建写字楼企业的支持系统，做强数字化，提高终端的服务体验，以及整合更优的供应链。

标签：