前海人寿保险股份有限公司（以下简称“前海人寿”）聚焦老年客户服务需求，多措并举持续推进适老化服务升级，今年以来陆续落实前海人寿APP适老化升级、柜面服务升级、热线电话老年客户服务通道开通和互联网应用使用流程优化等举措，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，拥抱金融智能生活，更好地共享金融信息化发展成果。

切中需求痛点 让老年人更好拥抱“智能生活”

智能化时代，各种新技术的迭代发展为人们的生活创造了诸多便利。然而，老年人群体却因为年龄、身体状况和生活习惯不同等种种原因，往往难以共享智能生活带来的便利，有时甚至无所适从。

艾媒咨询发布的《2021年中老年群体触网行为研究报告》显示,中老年群体在使用App时主要面临不会使用、字体看不清、无法求助、不会安装升级、语音不识别等现实困难。

前海人寿针对老年人“触网”的现实困难和需求痛点，已对前海人寿APP进行适老化升级，上线“大字版”模式和“语音播报”功能。据悉，前海人寿APP新增的“大字版”模式不仅将字体调整至老年人可舒适阅读的大小，还将首页进行了功能优化调整，增大图标、精简首页功能模块。据了解，老年客户只需通过该APP设置一键开启“大字版”模式，即可在首页直达“保单服务、理赔服务、我的保单以及客服电话”四个核心功能模块，切实减少过多辅助功能造成的干扰。同时，老年客户在切换版本后可在首页上方打开“语音播报”按钮，实时收听不同功能模块的语音播报提示。“语音播报”功能贴近老年客户使用习惯，让老年客户“听得清”的同时更好地理解功能要点，便捷性显著提高。

多举并措 适老化服务升级成效凸显

前海人寿APP的适老化升级标志着该险企适老化服务再上一个台阶。第七次全国人口普查数据显示，我们60岁及以上人口已占总人口比例的18.7%。随着老年人口规模的不断增长，解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让广大老年人更好地适应并融入智慧社会已成为众多企业履行社会责任的重要落脚点。

今年3月，中国银保监会发布《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》。前海人寿践行普惠金融，迅速响应监管要求，结合自身业务范围、服务场景等相关因素，对涉及老年客户服务较多的重点事项和服务场景进行积极优化，陆续落实柜面服务升级、热线电话老年客户服务通道开通以及APP适老化升级等举措，努力促进金融技术创新更好地为老年客户服务，已取得阶段性成效。

2021年4月21日，前海人寿在956099/4008896333热线电话正式开通老年客户专属服务通道，60岁以上老年人拨打前海人寿热线电话只需根据语音提示按0号键即可直通人工服务，享受老年客户专属坐席带来的贴心服务，而无需再经过自助语音导航菜单等环节。

目前，前海人寿已全面完成了二、三级机构的人工服务柜面适老化服务优化工作，不仅在旗下各分支机构柜面开设具有醒目标识的老年人服务窗口，并配备不少于柜面等候座椅总数量的20%的爱心等候座椅、老花镜、放大镜等适老设施和工具，同时安排专人指引老年客户优先办理业务，全面提升老年客户办事体验。

传统服务方式与智能化服务创新并行

“智能时代的适老化服务容易‘浮于表面’，企业在进行适老化服务升级的同时还应在尊重老人意愿的前提下，积极进行智能服务的推广和宣导教育工作，帮助老年人更好地拥抱智能生活。”有业内人士表示。

目前，前海人寿依托保险科技，已构建精细化、体系化和标准化的智能服务运营体系，客户可通过前海人寿APP、官方微信公众号“前海人寿在线”、官网E服务等线上服务平台，足不出户即体验投保、续期、保全、咨询、回访、理赔全流程服务。

智能化服务体系的广泛应用不能“落下”老年人。为了帮助老年客户更好地共享智能服务，前海人寿工作人员协助老年客户办理服务事项时，在充分尊重客户意愿的前提下积极向客户介绍基于智能服务运营体系办理常见保险服务的简易操作流程，并积极宣传和推广移动服务平台的便捷性与安全性，为老年客户提供指引，帮助老年客户提高运用智能技术的能力和水平。

“前海人寿坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，不强制客户通过自助式智能设备办理业务，不违规代替客户操作业务；通过提供多种服务方式和平台让客户拥有自主选择权，既保障老年客户的使用习惯，也满足不同客户群体的保险服务需求。”前海人寿有关负责人表示。

加强专业素养 提升老年客户服务水平

为了持续提升老年客户服务水平，前海人寿针对包括各业务渠道和运营柜面在内的从业人员，在日常培训和季度专项培训中均增加了关于服务老年客户的培训内容，涵盖了日常服务老年客户技巧、解决老年人运用智能技术常见困难、如何帮助老年客户预防提示电信网络诈骗、柜面服务中老年客户常见问题等内容。

在宣传教育方面，前海人寿亦一直在行动。今年以来，前海人寿针对老年客户开展了一系列形式多样、广泛深入的教育宣传活动，包括向老年客户发送风险提示短信，提醒其警惕电信诈骗、养老骗局、非法集资等非法金融活动，还结合保险行业的特点，精心制作“以案说险”动画视频，通过官网、微信公众号分期开展教育宣传。同时，前海人寿各分支机构因地制宜开展了形式多样的“进养老院、进老年大学”等老年专场活动数十场，在普及金融保险知识的同时帮助老人增强风险识别和自我保护能力。

未来，前海人寿将继续坚持“以客户为中心”，聚焦涉及老年客户的高频事项和服务场景，提升老年人等群体在保险服务领域中的幸福感、获得感、满足感，为更多老年客户提供有温度的优质保险服务，守护美好生活。

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