财经网金融讯 12月10日，银保监会消费者权益保护局发布关于2021年第三季度银行业消费投诉情况的通报，通报了银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉情况。

2021年第三季度，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉87281件，较2020年第三季度同比增长2.6%。其中，涉及国有大型商业银行28038件，同比增长2.8%，占投诉总量的32.1%；股份制商业银行32333件，同比减少13.7%，占投诉总量的37.0%；城市商业银行（含民营银行）10446件，同比增长23.3%，占投诉总量的12.0%；农村中小金融机构5622件，同比增长64.5%，占投诉总量的6.4%；外资法人银行509件，同比增长13.9%，占投诉总量的0.6%；其他银行业金融机构10333件，同比增长29.0%，占投诉总量的11.8%。

国有大型商业银行投诉量的中位数为4510.5件。农业银行、工商银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位。股份制商业银行投诉量的中位数为2841件。光大银行、浦发银行的投诉量位列股份制商业银行前两位。外资法人银行投诉量的中位数为4件。东亚银行投诉量位列外资法人银行第一。

国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为331.5件/千营业网点,平均每千万个人客户投诉量的中位数为73.1件/千万个人客户。交通银行平均每千营业网点投诉量、平均每千万个人客户投诉量均位列国有大型商业银行第一。

股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1987.3件/千营业网点,平均每千万个人客户投诉量的中位数为366.5件/千万个人客户。光大银行、中信银行、平安银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位,恒丰银行、兴业银行、渤海银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。

外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为105.3件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为33.4件/千万个人客户。东亚银行平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行第一，汇丰银行平均每千万个人客户投诉量位列外资法人银行第一。

2021年第三季度，涉及信用卡业务投诉44374件，同比减少8.3%，占投诉总量的50.8%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉14365件，同比减少1.8%，占国有大型商业银行投诉总量的51.2%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉25496件，同比减少17.4%，占股份制商业银行投诉总量的78.9%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉319件，同比减少7.0%，占外资法人银行投诉总量的62.7%。交通银行、建设银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。光大银行、兴业银行、民生银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。东亚银行信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一。

2021年第三季度，涉及个人贷款业务投诉28026件，同比增长38.6%，占投诉总量的32.1%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉5640件，同比增长38.9%，占国有大型商业银行投诉总量的20.1%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉4031件，同比增长34.5%，占股份制商业银行投诉总量的12.5%；在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉64件，同比增长30.6%，占外资法人银行投诉总量的12.6%。工商银行、农业银行的个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。光大银行、平安银行的个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行前两位。渣打银行个人贷款业务投诉量位列外资法人银行第一。

2021年第三季度，涉及理财类业务投诉3968件，同比减少8.5%，占投诉总量的4.5%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉2360件，同比增长10.6%，占国有大型商业银行投诉总量的8.4%；在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉883件，同比减少49.9%，占股份制商业银行投诉总量的2.7%。邮储银行理财类业务投诉量位列国有大型商业银行第一。招商银行、光大银行、兴业银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三位。

银保监会将严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》继续加大投诉处理监管力度，督促银行业金融机构落实主体责任，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者的合法权益。

附：中国银保监会消费者权益保护局关于2021年第三季度银行业消费投诉情况的通报

各银保监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行、外资银行、直销银行：

2021年第三季度，银行业消费投诉较2020年第三季度同比增长2.6%。个人贷款业务投诉同比增长38.6%，信用卡业务和理财类业务投诉同比分别减少8.3%和8.5%。具体情况通报如下:

一、银行业消费投诉同比增长2.6%

2021年第三季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉87281件，同比增长2.6%。其中，涉及国有大型商业银行28038件，同比增长2.8%，占投诉总量的32.1%；股份制商业银行32333件，同比减少13.7%，占投诉总量的37.0%；外资法人银行509件，同比增长13.9%，占投诉总量的0.6%；城市商业银行（含民营银行）10446件，同比增长23.3%，占投诉总量的12.0%；农村中小金融机构5622件，同比增长64.5%，占投诉总量的6.4%；其他银行业金融机构10333件，同比增长29.0%，占投诉总量的11.8%。

（一）农业银行、工商银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位。2021年第三季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为4510.5件。其中，农业银行5604件，同比增长39.0%，占国有大型商业银行投诉总量的20.0%；工商银行5500件，同比减少6.0%，占比19.6%；建设银行4605件，同比减少17.3%，占比16.4%；中国银行4416件，同比增长1.2%，占比15.8%；交通银行4153件，同比减少6.3%，占比14.8%；邮储银行3760件，同比增长24.1%，占比13.4%。

图1 国有大型商业银行投诉情况（单位：件）

（二）光大银行、浦发银行的投诉量位列股份制商业银行前两位。2021年第三季度，股份制商业银行投诉量的中位数为2841件。其中，光大银行4509件，同比增长31.3%，占股份制商业银行投诉总量的13.9%；浦发银行4007件，同比减少3.7%，占比12.4%；中信银行3996件，同比减少23.7%，占比12.4%；民生银行3960件，同比增长17.5%，占比12.2%；兴业银行3952件，同比增长13.0%，占比12.2%；招商银行3737件，同比减少42.5%，占比11.6%；平安银行2841件，同比减少47.1%，占比8.8%；广发银行2200件，同比减少29.7%，占比6.8%；华夏银行1921件，同比增长2.9%，占比5.9%；渤海银行348件，同比增长145.1%，占比1.1%；恒丰银行346件，同比增长121.8%，占比1.1%；浙商银行281件，同比减少36.4%，占比0.9%；百信银行235件，同比增长39.1%，占比0.7%。

图2 股份制商业银行投诉情况（单位：件）

（三）东亚银行投诉量位列外资法人银行第一。2021年第三季度，外资法人银行投诉量的中位数为4件。其中，投诉量较多的为：东亚银行240件，同比减少0.4%，占外资法人银行投诉总量的47.2%；汇丰银行121件，同比增长19.8%，占比23.8%；渣打银行60件，同比增长39.5%，占比11.8%；花旗银行53件，同比增长51.4%，占比10.4%；富邦华一银行14件，占比2.8%。

图3 外资法人银行投诉情况（单位：件）

二、投诉与业务量对比

（一）平均每千营业网点投诉量

1.交通银行平均每千营业网点投诉量位列国有大型商业银行第一。2021年第三季度，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为331.5件/千营业网点。其中，交通银行1417.9件/千营业网点，中国银行421.1件/千营业网点，工商银行348.1件/千营业网点，建设银行314.9件/千营业网点，农业银行247.1件/千营业网点，邮储银行94.9件/千营业网点。

图4 国有大型商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）

2.光大银行、中信银行、平安银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位。2021年第三季度，股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1987.3件/千营业网点。其中，光大银行2761.2件/千营业网点，中信银行2703.7件/千营业网点，平安银行2575.7件/千营业网点，广发银行2494.3件/千营业网点，浦发银行2449.3件/千营业网点，招商银行2001.6件/千营业网点，兴业银行1973.0件/千营业网点，华夏银行1881.5件/千营业网点，民生银行1635.0件/千营业网点，渤海银行1456.1件/千营业网点，恒丰银行1116.1件/千营业网点，浙商银行1040.7件/千营业网点。

图5 股份制商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）

3.东亚银行平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行第一。2021年第三季度，外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为105.3件/千营业网点。其中，平均每千营业网点投诉量较多的为：东亚银行3000.0件/千营业网点，花旗银行2120.0件/千营业网点，渣打银行952.4件/千营业网点，汇丰银行846.2件/千营业网点，富邦华一银行518.5件/千营业网点。

图6 外资法人银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）

（二）平均每千万个人客户投诉量

1.交通银行平均每千万个人客户投诉量位列国有大型商业银行第一。2021年第三季度，国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为73.1件/千万个人客户。其中，交通银行232.4件/千万个人客户，中国银行92.7件/千万个人客户，工商银行80.8件/千万个人客户，建设银行65.4件/千万个人客户，农业银行65.0件/千万个人客户，邮储银行60.4件/千万个人客户。

图7 国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

2.恒丰银行、兴业银行、渤海银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。2021年第三季度，股份制商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为366.5件/千万个人客户。其中，恒丰银行703.2件/千万个人客户，兴业银行496.8件/千万个人客户，渤海银行444.5件/千万个人客户，华夏银行419.0件/千万个人客户，中信银行391.0件/千万个人客户，民生银行378.5件/千万个人客户，光大银行366.5件/千万个人客户，广发银行341.5件/千万个人客户，浦发银行339.5件/千万个人客户，浙商银行335.5件/千万个人客户，平安银行265.1件/千万个人客户，招商银行236.5件/千万个人客户，百信银行46.1件/千万个人客户。

图8 股份制商业银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

3.汇丰银行平均每千万个人客户投诉量位列外资法人银行第一。2021年第三季度，外资法人银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为33.4件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量较多的为：汇丰银行940.5件/千万个人客户，渣打银行870.7件/千万个人客户，东亚银行683.4件/千万个人客户，花旗银行474.9件/千万个人客户，富邦华一银行33.4件/千万个人客户。

图9 外资法人银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

三、投诉反映的主要问题

（一）涉及信用卡业务投诉

2021年第三季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉44374件，同比减少8.3%，占投诉总量的50.8%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉14365件，同比减少1.8%，占国有大型商业银行投诉总量的51.2%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉25496件，同比减少17.4%，占股份制商业银行投诉总量的78.9%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉319件，同比减少7.0%，占外资法人银行投诉总量的62.7%。

1.交通银行、建设银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2469件。其中，交通银行3373件，同比减少11.7%，占交通银行投诉总量的81.2%；建设银行2659件，同比减少25.4%，占比57.7%；农业银行2470件，同比增长29.9%，占比44.1%；工商银行2468件，同比减少15.5%，占比44.9%；中国银行2211件，同比增长60.7%，占比50.1%；邮储银行1184件，同比增长13.4%，占比31.5%。

图10 国有大型商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

2.光大银行、兴业银行、民生银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2469.5件。其中，光大银行3525件，同比增长23.0%，占光大银行投诉总量的78.2%；兴业银行3368件，同比增长11.9%，占比85.2%；民生银行3266件，同比增长16.6%，占比82.5%；中信银行3254件，同比减少30.7%，占比81.4%；浦发银行3186件，同比增长20.5%，占比79.5%；招商银行2972件，同比减少46.9%，占比79.5%；平安银行1967件，同比减少53.8%，占比69.2%；广发银行1883件，同比减少35.1%，占比85.6%；华夏银行1530件，同比减少4.2%，占比79.6%；恒丰银行273件，同比增长127.5%，占比78.9%；浙商银行191件，同比减少47.5%，占比68.0%；渤海银行81件，同比增长285.7%，占比23.3%。

图11 股份制商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

3.东亚银行信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一。外资法人银行信用卡业务投诉量的中位数为42件。其中，信用卡业务投诉量较多的为：东亚银行160件，同比减少24.5%，占东亚银行投诉总量的66.7%；汇丰银行95件，同比增长25.0%，占比78.5%；花旗银行42件，同比增长40.0%，占比79.2%；渣打银行21件，同比减少12.5%，占比35.0%。

图12 外资法人银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

（二）涉及个人贷款业务投诉

2021年第三季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉28026件，同比增长38.6%，占投诉总量的32.1%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉5640件，同比增长38.9%，占国有大型商业银行投诉总量的20.1%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉4031件，同比增长34.5%，占股份制商业银行投诉总量的12.5%；在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉64件，同比增长30.6%，占外资法人银行投诉总量的12.6%。

1.工商银行、农业银行的个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。国有大型商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为856件。其中，工商银行1734件，同比增长32.1%，占工商银行投诉总量的31.5%；农业银行1250件，同比增长56.4%，占比22.3%；中国银行911件，同比增长32.8%，占比20.6%；建设银行801件，同比增长29.4%，占比17.4%；邮储银行609件，同比增长32.4%，占比16.2%；交通银行335件，同比增长83.1%，占比8.1%。

图13 国有大型商业银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）

2.光大银行、平安银行的个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行前两位。股份制商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为267件。其中，光大银行659件，同比增长112.6%，占光大银行投诉总量的14.6%；平安银行597件，同比减少12.2%，占比21.0%；浦发银行420件，同比增长45.3%，占比10.5%；民生银行412件，同比增长35.1%，占比10.4%；中信银行410件，同比增长43.9%，占比10.3%；华夏银行283件，同比增长100.7%，占比14.7%；兴业银行267件，同比增长16.1%，占比6.8%；招商银行257件，同比减少32.2%，占比6.9%；渤海银行228件，同比增长142.6%，占比65.5%；百信银行204件，同比增长70.0%，占比86.8%；广发银行183件，同比增长90.6%，占比8.3%；浙商银行67件，同比增长39.6%，占比23.8%；恒丰银行44件，同比增长120.0%，占比12.7%。

图14 股份制商业银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）

3.渣打银行个人贷款业务投诉量位列外资法人银行第一。外资法人银行个人贷款业务投诉量的中位数为8件。其中，个人贷款业务投诉量较多的为：渣打银行24件，同比增长140.0%，占渣打银行投诉总量的40.0%；东亚银行15件，同比减少21.1%，占比6.3%；汇丰银行8件，同比增长33.3%，占比6.6%；富邦华一银行8件，占比57.1%。

图15 外资法人银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）

（三）涉及理财类业务投诉

2021年第三季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及理财类业务投诉3968件，同比减少8.5%，占投诉总量的4.5%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉2360件，同比增长10.6%，占国有大型商业银行投诉总量的8.4%；在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉883件，同比减少49.9%，占股份制商业银行投诉总量的2.7%。

1.邮储银行理财类业务投诉量位列国有大型商业银行第一。国有大型商业银行理财类业务投诉量的中位数为320件。其中，邮储银行1010件，同比增长46.4%，占邮储银行投诉总量的26.9%；农业银行399件，同比增长49.4%，占比7.1%；中国银行348件，同比增长52.6%，占比7.9%；工商银行292件，同比减少41.4%，占比5.3%；建设银行182件，同比减少41.3%，占比4.0%；交通银行129件，同比减少8.5%，占比3.1%。

图16 国有大型商业银行理财类业务投诉情况（单位：件）

2.招商银行、光大银行、兴业银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行理财类业务投诉量的中位数为75件。其中，招商银行164件，同比增长7.9%，占招商银行投诉总量的4.4%；光大银行131件，同比增长19.1%，占比2.9%；兴业银行128件，同比增长75.3%，占比3.2%；浦发银行113件，同比减少87.9%，占比2.8%；平安银行99件，同比减少60.9%，占比3.5%；中信银行88件，同比增长27.5%，占比2.2%；民生银行75件，同比增长5.6%，占比1.9%；广发银行34件，同比增长17.2%，占比1.5%；华夏银行24件，同比减少29.4%，占比1.2%；恒丰银行9件，同比增长28.6%，占比2.6%；渤海银行9件，同比减少35.7%，占比2.6%；浙商银行6件，同比减少40.0%，占比2.1%；百信银行3件，同比减少62.5%，占比1.3%。

图17 股份制商业银行理财类业务投诉情况（单位：件）