近日，江苏省消费者权益保护委员会（下文简称"江苏省消保委"）发布的《2021年消费投诉和消费维权舆情热点分析》显示，问题多，"洗脑"宣传套路深的婚恋平台已成为维权热点之一，投诉问题主要集中在强迫和诱导消费、红娘缺乏相关资质、信息审核不完善、霸王条款、费用高退款难、营销骚扰、虚假宣传等方面。

去年9月，江苏消保委就曾对世纪佳缘、百合网、珍爱网、我主良缘、网易花田五个平台的服务状况进行过消费调查。调研报告显示，各婚恋平台普遍存在平台信息审核存漏洞、虚假宣传、退费规则不明确，侵犯消费者知情权和公平交易权等问题。

近年来，关于婚恋平台的投诉与调查报道层出不穷，但围绕的主题都较为一致：付费前"花式"引导用户买会员，付费后用户却没有享受到等价服务。

从线上到线下：诱导用户消费套路多

曾在珍爱网够买过一年会员的佳佳告诉财经网科技，当时注册完账号后发现，总是会收到异性发送的未读消息，但无法查看具体内容。且每次想要点开新消息时，平台就会"蹦"出提示，即购买会员后才能查阅异性打招呼的具体内容。她坦言，平台这种巧妙地设置让她最后忍不住购买了会员，但购买会员后发现，实际根本没有人发信息，更多是系统自动发送的打招呼信息。

除了在产品设计上吸引用户购买会员外，财经网科技发现，在黑猫投诉上，还有不少消费者投诉世纪佳缘乱扣费问题。

有多名消费者表示，曾在世纪佳缘支付了0.1元的心动特权体验费，但却发现一直在被连续扣费，扣费金额在几十元至上百元不等。

据了解，珍爱网、世纪佳缘的注册用户想要解锁收件箱和发送消息的提前是开通会员服务，而会员服务又根据提供特权服务的种类和购买时长（月/季/年）分为不同的类型和价格。此外，财经网科技发现，与花费不同的价格购买不同时长的会员服务不同，在世纪佳缘上30/月的"心动特权"服务的页面价目表的下方，显示"以30元/月续费，您可随时取消"的提示，并表示不同手机系统用户需要在服务到期的24小时前取消续费。这就意味着，无论是消费者投诉的0.1元体验，还是30元正价"心动特权"服务，若用户没有发现上述服务自动续费的提示以及提前一天关闭支付合约，就会一直被自动扣费。

值得注意的是，婚恋平台吸引甚至诱导消费者花钱买会员享受特权服务的不止于线上。

2021年12月，澎湃新闻记者卧底世纪佳缘网线下的一家VIP服务中心发现，该门店会为"销售红娘"开通后台权限，即通过后台查看用户的浏览记录和聊天记录等个人信息。后者可通过查看用户的隐私信息，掌握用户的择偶偏好，并借此实现"精准营销"，吸引用户到店付费办卡。

花了钱，却买不到等价服务？

江苏省消保委在《婚恋交友平台服务状况消费调查》中指出，婚恋平台主要存在网站会员信息缺乏审核，即使消费者付钱充值，所得到的信息仍不可靠；网站成为引流工具，部分消费者注册婚恋平台后就接到线下门店的推销电话，不胜其扰；平台收费较高，且退费规则不明确，退款阻力较大；宣传与实际不符，利用噱头引导消费者充值却无法兑现的问题。

报告显示，世纪佳缘、百合网、珍爱网、网易花田、我主良缘5个平台在普通用户线上注册时，均未对会员的身份证明、财产状况等主要信息进行强制性认证审核，就算购买会员，平台依然未对会员信息进行任何审核。平台也无任何特别提示告知消费者"注册用户存在信息不真实可能性"，既没有尽到审核义务也没有尽到提醒注意义务。此外，线下门店对会员"资料的真实性"的审核也并不完善，珍爱网和我主良缘门店对会员婚姻和财产状况并无审核，世纪佳缘不同门店对于会员婚姻的审核也不尽相同。

此外，新京报曾报道称，各类婚恋平台的实名认证账户在部分电商和社交软件中都有买卖渠道，一些不法中间商以二三十元一个的价格，招揽人员在婚恋平台实名注册，不管是已婚还是未婚，都被包装为月入数万的未婚"高富帅"，然后以数百元的价格将实名账户卖出。而这些账户大多卖给了做"杀猪盘"的骗子，"他们多数都在东南亚，通过软件向国内用户实施诈骗。"

值得注意的是，除了线上服务的可靠性存在问题外，也有不少在线下购买了婚恋平台各类牵线服务的消费者，投诉婚恋平台门店存在服务内容严重不实，涉嫌虚假宣传，引诱消费者消费的问题。不仅有消费者在黑猫投诉上表示，门店向其推荐的异性与之要求差距很大；还有消费者表示，红娘为其介绍的男会员实则是已婚状态。

消费者要加强自我保护，行政监管和司法也须齐头并进

近日，第三方数据调研机构比达咨询发布的《2021年中国互联网婚恋交友市场研究报告》显示，互联网婚恋交友用户总体规模2021年12月突破3000万。此外，2021年国内婚恋大市场在收入份额方面，已逐渐开始向头部平台集中。在婚恋交友品牌应用装机量市场份额中，合并了的世纪佳缘和百合网以31.3%的份额排名第一；珍爱网以19.2%的份额排名第二；视频相亲产品伊对则以13.8%的份额排名第三。且这三家企业的月均活跃用户分别达到了691.4万人、536.5万人和244.6万人，与其他平台拉开一定差距。

在用户稳定和平台市场份额日益集中的市场环境下，消费者如何才能享受到更健康、合理的服务？婚恋平台乱象如何整治？

江苏省消保委则在前述"调研报告"中建议，各婚恋平台应立刻填补审核漏洞：对线上普通用户，加强安全提示，告知消费者用户注册信息虚假风险；对线上充值用户，考虑引入实名认证制度，要求上传相关身份、财产证明后再行提供服务；对实体门店会员，必须按承诺进行婚姻、财产认证后再行收费并提供服务，不得"先收费后审核"，更不得通过"保证书"等形式取代平台审核义务，将风险转移给消费者。

中国人民大学法学院教授刘俊海表示，除了消费者要继续加强自我保护意识之外，行政监管和司法也必须齐头并进。他建议，网信部门、公安机关、网络主管部门等各方应形成监管合力，对该类婚恋平台进行全天候、全方位排查，消除监管盲区，加强行政处罚，确保侵权成本高于侵权收益、维权收益高于维权成本，扭转消费者"为了追回一只鸡，必须杀掉一头牛"的尴尬境地。

浙江省法学会律师法学研究会理事、浙江厚启律师事务所网络犯罪辩护部主任周立波则认为，对社交平台的规范，除了完善法律法规，加大监管处罚力度，还应该发挥行业组织的作用，制定数据安全行为规范和平台规则，加强行业自律。同时，也应该完善用户反馈机制和投诉、举报渠道，强化社会监督。