产经报道 | 从食安问题到沟通纠纷，两个月内星巴克连陷形象危机

来源：财经网　　2022-02-15 17:52:26

李欣/文

仅过了两个月，星巴克再陷信任危机。

从"使用过期食材"到存在"驱逐民警"嫌疑，"不买星巴克""赶走星巴克"等声音在微博层出不穷，品牌形象在网友心中大打折扣。有专家指出，大型连锁企业，有时候一个问题的出现，就会对整个连锁体系带来致命的影响。

网传星巴克"驱逐执勤民警"，澄清致歉后评论区仍被批评声占据

2月14日，"星巴克驱逐执勤民警"的话题在微博引起讨论，有网友发微博@星巴克中国 @星巴克重庆称你们好大的官威啊。@平安重庆的民警不配在你门口吃饭是不是？该博文配图为一张朋友圈截图，内容显示："今天执勤在磁器口游客中心旁边(原景区入口重庆沱茶对面)星巴克门口吃饭，星巴克员工看到吃了一半的我们，说你们能换个地方吃吗？你们这样会影响我们的品牌形象。不知道什么水平的公安能配得上这高大上的星巴克"。

相关事件很快在微博发酵并登上热搜。彼时，针对该事件，财经网产经致电星巴克，有一线客服对财经网产经表示，公司内部已了解到该事件，正在核实调查。

天眼查app显示，涉事门店成立仅14个月。

星巴克中国沉默期间，据媒体报道，磁器口管委会表示，目前领导高度重视，已介入调查。随后，重庆磁器口文旅中心工作人员称，上级部门很重视此事，有专门的领导班子在处理。

图片来源：微博截图

人民网评也发声表示；"无论从哪个角度看，星巴克都没有理由也没有必要驱赶民警。哪怕民警无意中占用了星巴克的座位，影响了顾客用餐，工作人员好生提醒便是，何必驱赶？至于投诉，则背离人情事理，纯属"挑衅"了。"

2月14日傍晚，星巴克中国通过官方微博回应表示，关于网上流传的重庆星巴克磁器口门店的情况，经核查了解，事实如下：2月13日下午5点左右有四位民警来到门店，门店安排民警在户外客区就餐。后因有其他顾客希望在户外客区就餐，门店伙伴与当事民警在协调座位时因言语不妥引发沟通误会，对此，致以歉意。但事件过程中不存在网传的"驱赶民警"及"投诉民警"的情况。

尽管澄清并致歉，但其微博的评论区、话题广场仍被批评声占据。有评论称"你们家个别店员真的很高傲"、"星巴克的服务真的挺垃圾的，买咖啡都一副你欠他钱的样子"、"你家店员什么时候帮顾客协调过位置"。

从食品安全危机到服务意识危机，两个月内，星巴克品牌形象接连受损

值得一提的是，在此次危机爆发的两个月前，星巴克曾深陷使用过期食材的泥潭中。

2021年12月13日，有媒体报道称，记者近日在无锡市两家星巴克门店卧底调查发现，一些门店频繁触碰了食品安全的红线：食材过期后仍继续用，做成多款畅销饮品售出；主管、店员"言传身教"篡改保质期，有的食材被人为"延保"一周；承诺"开封后不过夜"的糕点，第二天偷偷上架。记者卧底多日后发现，上述乱象并非偶发，在利益驱使和监管疏漏下，有些门店奉行着食品安全的"潜规则"。

这则触动了食安红线的新闻，在当时很快让星巴克成为众矢之的。

事件发酵数小时后，星巴克中国通过官方微博发文回应称："我们已经关注到有关无锡星巴克两家门店的报道。对于报道中所涉及的食品安全问题，我们深感震惊。对此事件，我们高度关注，已于第一时间关闭了这两家门店，并立刻启动深入调查。"

1月29日，星巴克两店因使用过期食品原料、经营过期食品等行为，被无锡市新吴区市场监督管理局没收违法所得并分别罚款69万余元、67万余元。

彼时，针对星巴克"使用过期食材"的事件，新零售专家鲍跃忠对财经网产经分析称，当前中国的咖啡市场竞争激烈，如若没有建立起一套管理食品安全的有效体系，企业将会存在极大的经营风险。

在将近两个月的时间内，星巴克从"使用过期食材触碰食品安全红线"的泥潭，掉入"驱逐民警"的纠纷中，这一系列危机使得网友对星巴克品牌印象大打折扣。鲍跃忠认为，大型连锁企业，有时候一个问题的出现，就会对整个连锁体系带来致命的影响。

在中国咖啡市场竞争白热化的当下，星巴克或还需先解决自身问题。

【作者：李欣】(编辑：徐雨婷)

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