因产品问题被投诉，似乎已经成了新零售物种盒马鲜生的家常便饭。

公开资料显示，盒马鲜生是国内首家新零售商超，创立于2015年，首店在2016年1月开出，被视为阿里巴巴新零售样本。

不过，自盒马鲜生线下门店上线以来却是问题不断，其中包括因"盒马鲜生标签门"、"榴莲品种造假事件"、"帝王蟹爬有活虫"、"椰浆过期事件"等问题频繁登上热搜。

而关于盒马鲜生的线下投诉也从未停止，据黑猫投诉平台统计，截至目前，盒马鲜生在黑猫投诉平台累计收到的投诉总计2727单，仅最近30天内就收到了162条投诉。

不止投诉，这个曾经的新零售样本企业，如今还面临着更多的难题。

质量投诉不断

自2017年以来，盒马鲜生推出的自有品牌"日日鲜"系列，产品"只售一日"。该类品牌多为蔬菜、水果等不易存放的产品。

然而，"日日鲜"却并没能如其名一般新鲜。

据黑猫投诉平台数据显示，近日，多名消费者反映，在北京、广州、三亚等地的盒马鲜生线下购买的车厘子，明明标识是"当日新货"，但烂果、坏果却占了一大部分，误食后更是出现腹泻等症状。联系官方售后，盒马鲜生则以有产品合格证，或要求上传全部坏果凭证等借口，不予处理。

于是，近日财经网走访了北京盒马鲜生通州北投爱琴海购物公园店和新城市广场店，但发现货架上已经不见车厘子的踪影。经店员告知，由于车厘子属于"过季"水果，店里已全部下线，但樱桃仍在销售中。

然而上市日期为两天前的樱桃，也有着清晰可见的烂果。除樱桃外，货架上堆放着的上市日期为前一日的火龙果，也能明显看得出来叶子干枯，顶部看上去也有些"发黑"。对此，店员却解释称，"这是火龙果开花后造成的，都是这样的。"

此外，店员还表示，水果类的产品目前从上架售卖到下架共计三天的（正价）销售期，随后将会以打折出售的方式继续售卖。

除水果外，在盒马鲜生新城市广场店我们还注意到，水产区随处可见的死虾、死鱼，其中一位消费者在选购时眉头紧锁，不得不精挑细选。而工作人员对此表示，这是因为有些虾的品类为海虾，每天的死亡率很高，尤其是隔夜后，死亡率更高，而死虾也将会继续被打折出售，如标识约每斤70元的虾，折后价大约在每斤30元左右。

此外，盒马鲜生还曾多次被监管部门抽检出销售不合格食品。据北京市市场监督管理局官网显示，仅2021年12月，就有盒马鲜生十里铺分公司的酱肘子被抽检出大肠杆菌，望京分公司的椒麻鸡大肠菌群不符合食品安全国家标准、新派口水鸡单核细胞增生李斯特氏菌不符合产品明示标准等。

截图来源：北京市市场监管局

事实上，盒马鲜生自成立伊始就有着明确的高品质定位，在产品方面，其针对中高端人群提供高端服务，主打生鲜产品，其中"日日鲜"产品更是喊出了"产品只售一天"的口号，此外，其推出"3公里内30分钟"的配送速度减少了产品的折损率，因而令其迅速赢得了优质口碑。

然而，从当前走访盒马鲜生所见来看，其曾被赞誉的良好品质感，如今却是频遭"打脸"。

对此，北京盈科（上海）律师事务所郭韧也给了消费者维权的建议，她表示，盒马鲜生销售不合格产品，理应承担退赔的相应的责任，而销售不合格产品，给消费者造成损失，也要承担一定的赔偿责任。对于受到产品影响的消费者来说，可以联系相关单位的分管部门进行维权退款，也可通过热线12315或是诉讼等方式进行维权。

开局优势尽失

回看企业本身，除了在门店上的扩张，多年来，盒马鲜生一直走在不断试错的路上。

自2016年起，盒马鲜生先后尝试了盒马鲜生标准店、盒马邻里、盒马X会员店、前置仓模式盒马小站、靠近社区的盒马菜市，盒马MINI等10种业态。2021年，其又开出了盒马生鲜奥莱店，主打低价、促销和特惠产品。在被问及该业态的商品价格时，阿里巴巴副总裁、盒马鲜生创始人兼CEO侯毅曾对外表示，"基本是周边生鲜超市的一半以下的价格"。

而在这众多业态的尝试过程中，盒马鲜生也经历了多次失败叫停，其中就包括前置仓盒马小店、社区团购盒马邻里等业态。

在盲目地摸索扩张过程中，盒马鲜生也在逐渐丧失"性价比"优势。

彼时，主打鲜活水产、高品质、性价比的盒马鲜生不仅赚足了眼球，也成为行业的佼佼者，比如此前，一只99元的鲜活波士顿龙虾、1.99元一只的鲜活鲍鱼，曾是其最强爆款。

而如今，从盒马鲜生APP上可以看到，最便宜的400g-500g/只的龙虾也要189元，最贵的2kg-3kg/只鲜活加拿大波士顿龙虾，高达1399元。最便宜的鲍鱼要卖到11.9元/只，最贵的鲍鱼更是高达458元/只，原本每日首单免除的配送费，也变为"消费不满49元，收取6元配送费"。

此外，受近年疫情影响，线下实体店受到冲击的同时，社区运营逐渐兴盛起来，前置仓、社区团购开始通过升级流通链路、强化产区合作，不断打造"极致性价比"的模式，让利消费者、为源头农户和厂家增收。

反观盒马鲜生，却正在被社区电商新玩家追赶超越，技术工具与装修风格再新颖也难掩供应链与商品属性的差距。

对此，中国企业资本联盟柏文喜表示，对于盒马鲜生来说，如果原有的性价比的优势难以长期维持，则需要从提升客货匹配精准度、配送效率以及顾客体验、相对的运营成本等方面去形成综合竞争力，以弥补性价比优势的下降。

内外环境生变

事实上，从2016年在上海金桥开出第一家盒马鲜生门店，背靠阿里巴巴，含着"金汤匙"出生的盒马，经历了2016年、2017年的初期模式探索，于2018年迎来第一次高速扩张，单季度新开10余家门店。彼时，阿里巴巴对盒马鲜生的投入，令其与相似业态的竞争对手相比，在供应链方面保有一定优势，但从盈利能力和GMV上，却迟迟未达预期。

不过，2019年，侯毅在接受采访时曾表示，"我们从来不用亏损这两个字，我们认为这是投资，对创新要有投入，没有投入怎么行"。

但据《晚点latePost》报道，2019年底，盒马鲜生便从独立板块降至事业群子业务板块。核心原因是其盈利能力和GMV增速不达预期，在2019年年中阿里巴巴绩效考核中只拿了3.25分，即阿里绩效评估中最低得分。

于是，自2019年下半年至2021年上半年，盒马鲜生在门店扩张上不得不按下暂停键，同时关停部分不达预期的门店、城市，口号也由"舍命狂奔"变成了"保命狂奔"，转而进入新业态、产品以及供应链的打磨。

值得注意的是，2021年6月盒马鲜生又重启了扩张步伐，仅12月就开出14家新店，且重点聚焦在中西部的二线城市。据不完全统计，截至2021年底，盒马鲜生已在28个城市开店，全国共计300家门店，2022年还有两家盒马鲜生门店将落户南宁。

但下沉市场的零售业态已然在发生着剧烈的变化，由于盒马鲜生并未具备规模优势，二三线以下的城市，用户的零售选择也越来越多。

同样提供"30分钟到家"服务的叮咚买菜，在部分二三线城市亦有布局，且已经上线37座城市，自营前置仓站点也有1400个。而包括钱大妈在内的诸多零售新玩家也在快速起量，规模甚至已经超越盒马鲜生。

而如今，曾经顶着阿里巴巴"光环"的盒马鲜生，却不得不变成了一个需要自负盈亏的独立个体。

2021年7月，阿里集团开始全面推行经营责任制，同年12月，多元化治理成为阿里集团全新的组织战略。这意味着，各业务单元从管理方式、组织文化到业务数据都要独立运转，自负盈亏。盒马鲜生也从一个事业群转型为一个脱离阿里组织架构独立发展的公司。

紧接着，侯毅于2022年开年首个工作日发布的内部信中表示，盒马鲜生已明确从原先的"线上发展为主，线下发展为辅"转为"多业态线上线下协同发展"，并且提出要遵循零售经营管理本质，回到实体零售业本身来开店，目标要从现在的单店盈利，提升为全面盈利。

对此，有不少业内人士表示，自负盈亏之下，盒马鲜生需要解决盈利问题，并且尽快实现"自造血"，还需寻找市场资本，以支撑企业进一步发展。

柏文喜也认为，盒马从阿里巴巴中分离出来，未来应该是有上市的可能性，即使不能独立上市，那么在阿里系支持下以被并购的方式上市也不是什么难事。但从当前来看，企业还需要解决规模化不足与盈利亟待提升的问题。

可以看到的是，频繁因质量问题被监管部门点名，规模扩张失速，战略定位摇摆以及赛道竞争加剧，都是摆在盒马面前的"内忧外患"。而脱离阿里巴巴的资金支持，需要独立面对市场的盒马的未来更是难度升级。但无论压力如何，企业如果丢掉了产品质量、服务的本质，最终将丢掉消费者的信任，那对于企业来说，才是灭顶之灾。正如，侯毅自己所言，"很多事情已经证明，烧钱换流量、换用户的玩法已经难以维系，未来的零售竞争会回归到比拼供应链、商品力"。

文/赵海名（责编：高雅）

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