一直以来，切实维护金融消费者权益是金融机构的重要职责。作为持牌消费金融机构，中信消费金融在提供高质量金融服务的同时，高度重视消费者权益保护工作，不断完善工作机制体系建设、产品与服务管理、个人信息保护、客户投诉处理、客诉重点情况溯源整改、金融知识宣传和教育等方面，多措并举加强金融消费者权益保护。

提高客户服务水平 加强个人信息安全保护

中信消费金融目前具有完备的呼叫中心系统，在公司职场建立了投诉接待室，在官方网站、产品前端页面、办公场所醒目位置公布客服电话和投诉渠道，开通了电子邮件、在线客服等互联网客服和投诉处理渠道，积极解决客户的咨询及投诉。

不仅如此，中信消费金融还建立了对消费投诉统计分析、溯源整改的机制，并敦促相关部门协助优化，确保客户的投诉从根本上得到解决。持续加强消费者权益保护体系建设，落实产品与服务消费者权益保护审查管理，加强用户个人信息安全保护，提高客户服务水平，400客服电话接通率超过95%，客户服务满意度达到99.16%。

而在数字化时代，个人信息保护面临更多的风险与挑战。中信消费金融从内部管理、合同管理、产品流程设计等方面持续加强客户个人信息保护。按照《个人信息保护法》等要求，不断完善产品设计，在产品前端增加个人信息授权撤回、权限授权告知、敏感信息安全提示及脱敏处理等，进一步加强个人信息安全保护。

此外，中信消费金融App客户端已完成了安全加固及隐私合规检测。同时，App客户端已通过了机构审核、安全检测、备案审查等多重流程，并顺利取得金融产品认证证书和移动应用软件备案证书。通过移动金融客户端备案的App将为用户提供更安全、更规范、更放心的服务。目前，中信消费金融App已在各主流应用市场完成上架，微信服务号和小程序也正式全面面客。

提升消费者金融素养 积极开展金融知识宣教活动

2021年，中信消费金融按照监管要求积极开展金融知识宣传和教育工作，提升消费者金融素养，切实维护消费者权益。

按照监管要求，中信消费金融认真部署开展"3•15"消费者权益保护教育宣传周活动。围绕活动主题，采取多种宣传方式，在网站和官方微信公众号设置"3•15宣传周"专栏，积极展示活动文章、风险提示、相关案例以及原创金融知识宣传教育文章，向公众宣传消费者权益保护及相关金融知识。中信消费金融主动开展多次日常性金融消费者知识宣传活动，利用抖音、公众号等新兴媒体开展线上宣传，拍摄原创短视频，通过抖音向消费者宣传征信知识，引导消费者学习征信，了解征信，警惕非法金融活动，提升客户认知水平。并在"征信为民信用北京查"短视频大赛中荣获二等奖。通过公众号及微博发布消费者保护相关H5长图，宣传金融知识，提升消费者金融素养。

为践行"为群众办实事"，紧贴青年的需求和关注点，中信消费金融联合三里屯国际周的活动，积极开展"提升金融素养，做更懂金融的向上青年"主题活动。通过普及金融知识进社区，帮助大家更好地了解金融知识、善用金融产品、提高金融风险意识倡导正确的金融价值观。

此外，中信消费金融还开展了反洗钱集中宣传活动，在微博、公众号等自媒体平台发布"贪污贿赂洗钱案"、"修改洗钱罪相关规定"、"比特币洗钱犯罪已被作为新型洗钱典型案例"等反洗钱知识宣传图文。

同时，为进一步提升人民群众防诈拒赌意识、保护人民群众财产安全，中信消费金融上线"反诈指南"，并于微博、公众号等自媒体平台发布，切实为广大乡村消费者撑起金融保护伞。

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