为切实解决老年人、残疾人等特殊群体应用智能技术的困难，打造"有温度的金融"，平安银行对口袋银行App深入推进适老化和无障碍改造工作，上线适老模式、适配无障碍功能，切实解决老年人、残障人士跨越数字鸿沟问题。同时，通过开设颐年门店、举办重阳敬老活动、设立敬老服务区、开展志愿者线下帮扶等，让更多的老年人、残障人学习和学会使用智能技术。

推出口袋银行APP大字版 助力跨越"数字鸿沟"

针对颐年群体较难轻松获取有效的服务信息这一痛点，平安口袋银行App大字版改造的第一步便是对全页面视觉进一步升级，如字号放大、行间距加宽、明显颜色区分等，让页面信息更醒目，更加适配颐年群体、阅读障碍群体的日常浏览习惯。

大字版改造的第二步则精简了大部分的应用操作。在比较复杂的手势操作上，应用内提供多步骤、多操作的流程指引，且每一步骤中只让用户完成一项核心操作，加以提供清晰的反馈，大大降低颐年用户群体在功能操作上的理解成本，也让他们对于应用操作的学习更加安心。

此外，针对颐年用户群体在网络信息安全上的"数字鸿沟"难题，平安口袋银行App大字版全量屏蔽广告弹窗、广告插件、开屏广告等，减少干扰信息，努力保证颐年用户群体的信息安全，帮助他们在纷繁复杂的互联网世界中避免轻易受到伤害。

在优化颐年客户应用的基础上，平安银行还充分考虑到残障人士的应用需求，拓展了盲人读屏、低端设备版本、助听器等辅助工具的兼容性。对于部分视力不便、识字能力较弱的用户群体来说，辅助工具的接入能够减轻他们匹配互联网技术时的不适感。

同时，平安口袋银行还提供语音服务、高频咨询、语音识别等智能语音技术，量身定制适合残障人士群体适用的金融产品，让信息化服务体验更平等、更方便、更安全，助力他们更好地融入数字社会。

首家"颐年门店"开业 提供"适老化"服务

过去十年来，我国智能化、数字化经济大发展，也带来了信息化与老龄化交汇背景下产生的新课题——如何在数字化转型大潮中解决数字鸿沟？从目前情形看，要力争实现包括公共政务、医疗、金融便民服务等"适老化无障碍"，已显得格外重要。

平安银行针对老年客群在上海开业首家"颐年门店"，定位满足老年群体金融+生活的多重需求。围绕该定位，可以看到，这个线下门店做了诸多适老化改造，比如无障碍设施、健康检测；上线大字版的业务自助办理设备，口袋银行APP"颐年专区"，对转账、存款等高频次操作功能简化展示，方便老年客群便捷查阅；开设重点宣讲金融反欺诈知识的"颐年学院"等等。

走进平安颐年门店，不仅可以享受到一对一、面对面的VIP服务，业务办理安排得明明白白，舒舒服服，各种细节更让老年客户"耳目一新"：喜欢传统的老年人仍旧可以选择纸质存折、存单，而且字更大更清晰；喜欢自助办理业务，大字版业务自助办理设备会是好帮手，更贴心的是，它能提供更多的语言选择，目前可以选择的有粤语、客家话、潮汕话、维吾尔语，未来还将加入更多方言。

在深圳，一张由深圳政府委托平安银行发行的金融IC卡——智慧养老颐年卡，成为这个先行示范区探索金融服务老龄社会的先锋。它不仅打通老年人身份证明、政策性养老津贴发放的硬服务，提供免费乘车、乘地铁、逛景点的城市福利，还可获得买菜、购物、理财、社交的增值服务，凭借超全的功能瞬间风靡鹏城。

截至目前，深圳智慧养老颐年卡发卡超过78万；其中深户老人的发卡率超33万，覆盖率超90%，且这一数据还在继续上升；通过颐年卡领取高津贴的老人超15万，覆盖率约98.5%；老年人使用颐年卡乘坐公交、地铁的日均笔数分别为15.8万笔、7.2万笔。

除了办理业务，老年客户还可以到店里免费做健康检测、享受美味的四季养生茶等服务，有温度的服务覆盖着网点的每一个角落。

"特色服务"升级 为老年客户群体提供专属服务

除传统金融服务外，平安银行北京分行因地制宜，着力打造老年服务专区、延伸服务、沙龙活动等老年人专属的特色服务。

开阳桥支行、三环新城支行、天通苑支行等网点周边环聚大量社区，老年客户居多。平安银行北京分行针对性打造"老年服务专区"，安装进门扶手、配备老花镜、放大镜、急救药箱、签字笔、曲别针等老年便民服务设施。

同时，北京分行旗下56家网点均设置了绿色通道，遇老年客户进店优先为其叫号，并引导至绿色通道服务窗口办理业务，极大缩短了客户等候时间。网点常备一页通、小卡片等工具，提示客户产品到期信息、常见手机银行操作指引等内容，方便客户留存查阅。

服务走出厅堂，温暖注入心房。从网点出发，平安银行北京分行还通过一系列"更懂你"的举措进行服务延伸，为无法亲临网点的老年朋友提供暖心"上门服务"。截至目前，平安银行北京分行已累计为百余位老人提供过上门服务，多次获得了老年客户的肯定与好评。

针对老年人的常见诈骗手段及防范对策，平安银行北京分行不断通过各种形式加强宣教，有效提高老年人防骗意识和自我保护能力。通过典型投诉案例揭示诈骗陷阱；以《护航晚年，平安相伴——安小宝奶奶的避坑指南》系列动画等多种形式讲解诈骗套路、分享消费者权益保护小知识、助力构建良好金融消费环境。此外，辖内网点在周边社区、村镇等地区开展多种多样的线下"金融知识沙龙"，各网点配备老年专属金融知识读本，供进店老年客户取阅。

关怀关爱老年人是每个企业的社会责任。平安银行将持续推进金融服务的"适老化"改革，为打造更有温度的颐年新生活不懈努力。

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